你是否有收到賣場DM的經驗, 厚厚一疊15頁印刷排版精美的內容, 但當中卻只有其中一個角落的商品或服務是你真正感興趣繼續往下仔細閱讀的? 許多業者花費了大筆的廣告行銷預算, 嘗試找到他們想要的目標客戶, 向他們傳達產品或服務資訊, 希望藉以轉化成實際的消費者行為; 但往往在與消費者溝通的過程中, 資訊過於龐大複雜, 溝通效率低落, 消費者無法取得有效的資訊, 業者也浪費了許多無謂的資源。
網際網路興盛之前, 企業很難具體計算行銷活動所帶來的效益; 因此活動執行後即使營收有所改變,也無從確定這樣的改變是否是行銷活動所創造出來的。個人化行銷讓企業能瞭解更多客戶的基本輪廓、消費內容及行為數據。行為數據來自於追蹤客戶的消費習性, 讓企業在制定廣告方案及行銷活動上有所依據, 進而檢核何種方案是有效的, 以及這些活動是否觸及到他們的目標客戶。也正因如此, 企業開始捨棄傳統且無效的行銷模式, 轉而將資源投入能夠找到客戶的個人化行銷技術。
在資訊系統及網路科技的協助下, 一些個人化行銷的工作甚至可以自動化, 提升行銷策略的執行效率。例如, 當客戶下單後, 立刻就會收到一封自動寄發的電子郵件, 提供相關品項或延伸配件的建議;或是當客戶所在位置接近實體店面時, 會自動收到行動APP提示相關的促銷資訊。這些做法都能協助企業提升營收, 事實上, 研究顯示採用個人化行銷的企業平均總營收成長高達了19%。
而對身處資訊爆炸時代的客戶而言, 他們面對的是種類及數量龐大的商品及服務資訊。一個簡單的零售網站就可以輕易提供數百種不同的商品, 一般消費者很少有時間心力瞭解上面的內容; 同時, 客戶也期待能用最簡單方便的方法取得他們所需要的商品或服務。依近期的一項調查顯示, 74%的消費者經常抱怨網站上的商品內容、優惠、廣告或促銷方案都跟他們的需求無關; 許多受訪者甚至表示他們會直接離開與他們偏好相反的網站, 例如網頁跳出非客戶支持政黨的捐款提示, 或是已婚的客戶看到媒合約會服務的廣告等。此外, 客戶會直接取消訂閱行銷電子報, 其中最大的兩個原因是寄發的數量太多, 以及電子報內容並非他們所關心的。
個人化行銷的目的就是搭建起巨量資訊與客戶需求之間的橋樑, 以達到消費體驗的最佳化。透過提供專屬的個人化消費體驗, 客戶可以不用再浪費時間在篩選大量資訊上; 客戶可以更快的找到他們想要的東西, 而不是浪費時間在長長的網頁上瀏覽大部份他們沒興趣的內容及產品。越來越多客戶期望這種以他們需求為主的消費經驗, 而像Amazon及Netflix這種提供高度客製化的數位消費體驗的企業, 已在所處理的目標市場深受客戶的喜愛。